سازمانها به طور فزاینده ای در رقابت با یکدیگر هستند، کنترل کیفیت مرکز تماس، ارائه امتیاز مثبت و موفقیت آنها در گرو تجربه ای است که برای مشتریان رقم می زنند. افزایش کیفیت پاسخگویی به تماس ها به عنوان یکی از نکات کلیدی مورد تمرکز اغلب مراکز تجاری و شرکت ها قرار گرفته است. در این راستا معیارها و روش های مختلفی برای مدیریت نیروی کار بوجود آمده تا منابع را به درستی تخصیص داده و از پاسخگویی صحیح به تقاضای مشتریان اطمینان کسب کنند.
قرار دادن افراد مناسب در زمان مناسب برای پاسخگویی به تماس ها و کنترل کیفیت کال سنتر به تماس های ورودی می تواند تضمین کننده فروش بیشتر، بازگشت مشتریان و همچنین تجربه مثبت مخاطبین می شود. به این ترتیب احتمال بیشتری وجود دارد که کسب و کار شما توسط مشتریان سابق به دیگران توصیه شود.
اثر مرکز تماس بر پاسخگویی به تماس ها
همچنین اولین برخورد و نحوه پاسخگویی به مخاطبینی که برای اولین بار است با مجموعه شما تماس گرفته اند تعیین کننده نرخ تبدیل به مشتری است. علاوه بر آن استراتژی های دیگری نیز می تواند بر روند رضایت مشتریان از پاسخگویی اپراتور ها اثر بگذارد. بطور مثال برقراری تماس بین یک واحد و یک نماینده بصورت مستمر می تواند اثر پایدارتری بر برداشت مشتری از سازمان شما داشته باشد. در واقع، موفقیت یک مرکز تماس اغلب مستقیما با عملکرد متخصصانی که در آن مشغول به فعالیت هستند مرتبط است. بین کیفیت تعامل نماینده و مشتری ارتباط قوی وجود دارد. پاسخگویی به تماس ها و تعامل مثبت یک به یک بین نمایندگان و مشتریان شما ریشه وفاداری برند را پی ریزی کرده و این وفاداری باعث رشد بیشتر برند شما خواهد شد.
در واقع در دست داشتن برنامه مدیری کیفیت مرکز تماس مؤثر به طور مستقیم و مستمر نتیجه ای جز موفقیت شما نخواهد داشت. در این میان انواع نرم افزارها، تکنولوژی سخت افزاری و برنامه های طراحی شده همچون سیموتل می توانند در بهبود مدیریت تماس ها و افزایش کیفیت پاسخگویی مؤثر باشند. در ادامه به بررسی این موارد و اثر آن در کنترل کیفیت مرکز تماس پرداخته می شود.
اصطلاحات رایج در مرکز تماس
از اصطلاحات رایج در مراکز تماس می توان به ASA–AHT–SL پرداخت که در ادامه توضیحاتی درباره هرکدام میبینیم.
1- ASA
این اصطلاح مخفف (average speed of answer) که در لغت به معنی میانگین سرعت پاسخگویی به تماس می باشد، به طور کلی میانگین زمان پاسخگویی نشان دهنده نحوه عملکرد کارشناس ها و کنترل کیفیت مرکز تماس است و با استفاده از این شاخص مدیران می توانند متوسط زمان لازم برای دسترسی مشتری به کارشناس تلفنی را بسنجند، به طور کلی میانگین زمان پاسخگویی پایین به این معنی است که فرد تماس گیرنده زمان کمتری را برای ارتباط با کارشناسان سپری می کند و قاعدتا زمان انتظار بالا به معنی معطل شدن افراد پشت خط ها می باشد که این عنوان به معنی خطر از دست دادن تماس ها و به طبع مشتریان می‌باشد. این گزینه در برون سپاری مرکز تماس کمک زیادی به بهبود تماس های برقرار شده خواهد کرد.
اما بهبود ASA به تنهایی کافی نیست، درواقع وقتی به میانگین زمان پاسخگویی نگاه می کنید، باید تأثیر بالا و پایین رفتن این معیار را ارزیابی کنید. مانند بسیاری دیگر از پارامتر های حیاتی مرکز تماس، تغییر ASA به تنهایی تفاوت زیادی برای ما ایجاد نمی کند و برای بررسی و بهبود به هماهنگی بیشتر با معیارهای دیگر نیاز دارد.
2- AHT
این اصطلاح مخفف (Average Handle Time) است. منظور از این شاخص میانگین مدت زمان پاسخگویی به تماس و رسیدگی به هر تماس می باشد، AHT برای اندازه‌گیری میانگین مدت زمانی است که برای کمک به مشتری صرف می‌شود یعنی از زمانی که مشترک با مرکز مورد نظر خود تماس می‌گیرد تا زمانی که تماس آن قطع شود که شامل زمان‌های توقف، انتقال و مکالمه هست و رضایت مشتری و عملکرد نماینده در این زمان تاثیرگذار است. از این شاخص برای تحلیل پاسخگویی مرکز تماس استفاده می شود و به عنوان شاخص تحلیلی ارزشمند شناخته می شود. همچنین در برخی موارد مدت زمان متوسط بعد از تماس را نیز در محاسبه AHT قرار می دهند.
3- ACW
این اصطلاح در پاسخگویی به تماس برای مدت زمان متوسط پس از هر مکالمه است که یک نماینده برای انجام پردازش اعم از ورود داده ها و دیگر پیگیری های لازم پس از اتمام تماس انجام می دهد.
4- SL
منظور از SL سطح ارائه سرویس در مرکز تماس مدنظر می باشد، زمانی که سطح سرویس دهی درستی داشته باشید، قادر خواهید بود تا سرویس دهی نامحدودی را برای مشتریان خود در تمام زمان ها فراهم آورید.