چرا مدیران موفق از مرکز تماس ابری استفاده می کنند؟

در یک دهه گذشته به کمک استفاده از تکنولوژی کال سنتر یا مرکز تماس ابری ویپ روش تماس مشتریان با شرکت ها بسیار تغییر کرده است. واقعیت این است که هنوز بسیاری از مردم روش پشتیبانی تلفنی سنتی را انتخاب می کنند، اما امروزه گزینه های بسیار بیشتری نیز در اختیار آنها قرار دارند. آنها می توانند از طریق ایمیل، ابزار های گفتگوی زنده یا لایو چت (live-chat widgets) یا پیام رسانی در شبکه های اجتماعی و همچنین از طریق تلفن های هوشمند خود، به صورت مستقیم، در هر زمان که لازم باشد با شرکت مورد نظر تماس برقرار کنند. در نتیجه انتظارات از دریافت خدمات سریع نیز افزایش یافته است.

شرکت ها این موضوع را به خوبی می‌ داند. بنابراین به سختی تلاش می‌ کنند تا بتوانند در همه کانال های پشتیبانی در دسترس مشتریان خود باشد. اما در دسترس بودن یک چیز است، در حالی که پاسخ سریع و موثر به مشتری چیز دیگری است. مدیریت کانال های پشتیبانی مختلف به صورت دستی و یا از طریق برنامه های مختلف نه برای کارشناسان پشتیبانی و نه برای مشتریان به هیچ وجه سریع و راحت نیست. حالا این سوال مطرح می شود که آیا راهی وجود دارد که بتوانیم به طور موثر در کانال پشتیبانی مورد نظر خود به مشتریانتان کمک کنید؟ خوشبختانه جواب این سوال مثبت است. یک راه حل فوق العاده مفید، کال سنتر ابری است که می تواند همه ابزارها و کانال های شما را در یک بستر کاملاً یکپارچه جمع آوری کند.

بیایید علل مفید بودن مرکز تماس ابری برای شرکت شما را بررسی کنیم. همچنین به این سوال جواب دهیم که چرا ما فکر می کنیم که ویپ 98 بهترین بستر برای تقویت پشتیبانی از مشتریان شماست.

مرکز تماس ابری ویپ چیست؟

کارشناسان پشتیبانی شما روزانه از چند ابزار برای خدمات رسانی به مشتریان خود استفاده می کنند؟ احتمالاً جواب این سوال این است: “تعداد زیادی از ابزارها”. برنامه ریزی کننده ها، ضبط کننده های تماس، ابزارهای رسانه های اجتماعی، گوگل آنالیتیکس. احتمالا این لیست همچنان ادامه خواهد داشت. از آنجایی که این ابزارها اغلب به یکدیگر متصل نیستند، پشتیبانان مجبورند به طور مداوم بین داشبوردهای مختلف جابجا شوند. شرایط ممکن است از این بدتر هم شود. وقتی که کارشناسان مجبورند اطلاعات مشتری را به صورت دستی به هر یک از این ابزارها اضافه کنند و بعدا آنها را در منابع مختلف مقایسه کنند. و این را هم در نظر بگیرید که ممکن است هریک از کارشناسان پشتیبانی شما با مشکلات ناامیدکننده ای مثل تاخیر در کارکرد ابزارها یا خطا های مختلف نرم افزاری مواجه شوند.

با وجود پلتفرم‌ مرکز تماس ابری ویپ، دیگر نیازی به استفاده از این همه ابزار به صورت جداگانه و در کانال های پشتیبانی مختلف نیست. همه کانال های تماسی که از طریق آنها ممکن است سوال یا درخواستی دریافت کنید در یک مکان گرد هم می آیند. به این وسیله از آن همه هرج و مرج هایی که برای پشتیبانی از مشتری لازم بود رها می شوید. در نهایت به نظم و ترتیبی مناسب برای پاسخگویی به مشتری خواهید رسید.

مزیت های دیگر مرکز تماس ابری ویپ

شاید بهترین مزیت مرکز تماس ابری ویپ این باشد که مشتریان می‌ توانند با هر روشی که ترجیح می دهند و هر زمان که بخواهند با شرکت ها تماس بگیرند. این گونه مطمئن خواهید شد که هر شخصی می تواند به راحتی با پشتیبانی شما تماس برقرار کند و سریعا پاسخ خود را دریافت کند. در نتیجه بسیاری از مشکلات حل خواهد شد. دیگر مهم نخواهد بود که تماس گیرندگان چه روشی را برای برقراری تماس انتخاب می کند. بدون اینکه مجبور شوند چندین بار مسئله را توضیح دهند یا چندین بار کانال های ارتباطی را عوض کنند و به سوال های آنها پاسخ داده خواهد شد.

با این حال سیستم تماس ابری ما، تنها کانال های پشتیبانی شما را به هم متصل نمی کند و می تواند کارهایی فراتر از این را هم انجام دهد. این برنامه می تواند همه ابزارهای دیگری را که روزانه کارشناسان پشتیبانی شما از آن استفاده می کنند از ابزارهای مدیریت تماس گرفته تا CRM، آنالیتیکس، پایگاه های دانش (knowledge bases) و… به دیگر متصل کند.

با کمک این پلتفرم از مرکز تماس ابری ویپ، پشتیبانان می‌ توانند ابزارهای خود را به fa یک پلتفرم جامع متصل کند تا اطلاعات مشتری بلافاصله به روز شود و بین آنها به اشتراک گذاشته شود. با این کار دیگر نمایندگان پشتیبانی مجبور نیست وقت خود را برای به روز رسانی ابزارها یا جستجوی اطلاعات مشتری تلف کنند. بدین وسیله به آنها کمک خواهد شد تا وقت بسیار بیشتری برای پشتیبانی مناسب تر از مشتری و حل مشکلات تماس گیرندگان داشته باشند.

در شرایط کنونی که ما درگیر همه گیری جهانی کرونا هستیم، این ویژگی مهم بسیار است. سیستم عامل های به کامپیوترهای اداری محدود نیستند. پس پشتیبان به راحتی می تواند از رایانه رومیزی محل کار خود، لپ تاپ شخصی در خانه یا تلفن هوشمند در حالی که در یک ترافیک قرار گرفته اید استفاده کنید. آنها همچنین می‌توانند به همه ابزارها، به همان روشی که در دفتر کار خود هستند دسترسی داشته باشند و به مشتریان خود کمک کنند.

نکاتی برای خرید نرم افزار مرکز تماس که نمی دانستید

۷ دلیل اصلی مدیران موفق کسب و کارها برای استفاده از پلتفرم مرکز تماس ابری ویپ 98

ویپ 98 به عنوان یک بستر جامع برای همه شرکت هایی که نیاز به ادغام کانال‌های پشتیبانی خود دارند کاملا مناسب است. بیایید ۷ دلیل اصلی را که ویپ 98 به عنوان یک پلتفرم برای همه شرکت ها صرف نظر از اندازه و صنعت آنها می تواند مفید باشد، بررسی کنیم.

1. مشاهده 360 درجه مشتری در پلتفرم کال سنتر ابری ارائه شده توسط ویپ 98

برای برآورده کردن انتظارات مشتریان خود به اطلاعات زیادی نیاز دارید. اما اگر برای مقایسه آنها مجبور باشید که اطلاعات را به صورت دستی جمع آوری کنید ممکن است حتی نتوانید از کوچک ترین داده ها استفاده کنید.

ویپ 98 در پلتفرم مرکز تماس ابری ویپ خود می‌ تواند تمام اطلاعات مشتری ها را بلافاصله به طور خودکار جمع آوری کرده و سپس آنها را در یک پروفایل جامع از مشتری ترکیب کند. از طریق داشبورد اصلی خود پشتیبان ها می‌توانند معیارهایی را که در یک لحظه برای آنها مهم است تنظیم کنند تا بتواند با یک نگاه همه چیز را مشاهده کنند.

به این وسیله فارغ از اینکه مشتری از چه کانالی استفاده می کند نمایندگان تمام اطلاعات لازم در مورد تماس گیرنده را در اختیار خواهند داشت و می تواند دائما از مشتریان خود پشتیبانی کنند.

2. منو تلفن گویا در مرکز تماس ابری ویپ شرکت ما

منشی تلفن گویا یکی از با ارزش ترین ابزارهایی است که تیم پشتیبانی می تواند از آن استفاده کنند. همه ما می دانیم که چقدر تماس گیرندگان از انتقال از یک نماینده به نماینده دیگر و این که مجبور باشند چندین بار مسائل خود را توضیح دهند، متنفرند. با منوی تلفن گویا در پلتفرم مرکز تماس ابری می توان با مسیریابی سریع، تماس گیرنده به پشتیبانی مناسب برای یک مشکل خاص متصل شود. بنابراین نیاز انتقال تماس ها بین همکاران به شدت کاهش می یابد.

برای بهبود راندمان کارشناسان خود به آنها اجازه دهید تا بر روی مسائل و مشکلات پیچیده تری تمرکز کنند. در پلتفرم مرکز تماس ابری ویپ 98 می توان به نوعی تلفن گویا را برای پاسخ به سوالات یا انجام اقدامات ساده تنظیم کرد. به عنوان مثال، اگر تماس گیرنده فقط می خواهد از وضعیت تحویل جنس خود آگاه شود دیگر نیازی به تماس با یک عامل انسانی نیست. تلفن گویا می‌ تواند بلافاصله وضعیت تحویل را بررسی کرده و تماس گیرنده را به جواب سوال خود برساند. این گونه بار کاری پشتیبانان شما کاهش می یابد و به آنها این امکان را می‌ دهد تا بتوانند مدت طولانی تری پاسخگوی مشتریانی با مشکلات پیچیده تر باشند.

3. امکانات تماس هوشمند مانند callback خودکار، ضبط تماس و انتقال آسان تماس در کال سنتر ابری

تلفن گویا از ابزاری ساده که زندگی کارشناسان پشتیبانی را راحت تر می کند بسیار فراتر می رود. ویژگی کال بک خودکار از جمله ویژگی هایی است که ممکن است ساده به نظر بیاید. اما به ویژه در ساعات اوج ترافیک می تواند به کارشناسان پشتیبانی کمک شایانی کند.

این ویژگی به تماس گیرندگان این امکان را می دهد که یا منتظره یک نماینده در دسترس بمانند یا تماس را ترک کنند اما جای خود را در صف نگه دارند. هنگامی که پشتیبانی آزاد می شود مرکز تماس ابری ویپ 98 به طور خودکار نماینده را به تماس گیرنده متصل می کند. ۷۵% مشتریان ایده callback را بسیار جذاب می دانند. زیرا باعث صرفه جویی در وقت آن ها می شود. تماس گیرندگان به جای اینکه در صف منتظر بمانند، می توانند به کارهای روزمره خود ادامه دهند و منتظر تماس نماینده باشند.

شما هنگام استفاده از مرکز تماس ابری ویپ ما از امکانات فوق العاده دیگری نیز بهره مند خواهید شد

• امکان ضبط تماس: تمام تماس ها (که حتی می توانند انتخابی باشند) به صورت خودکار در پایگاه داده کال سنتر ضبط و ذخیره می شوند تا به آسانی به آن دسترسی داشته باشید.
• امکان زنگ اخبار گروهی: هر زمان که تماس دریافتی وجود دارد می توانید نرم افزار مرکز تماس ما را تنظیم کنید تا به همه نمایندگان متعلق به بخش ها یا گروه های مربوط اطلاع دهد. اولین نماینده ای که پاسخ می دهد به تماس گیرنده متصل خواهد شد، بنابراین میانگین زمان انتظار مرکز پشتیبانی بهبود می یابد.
• امکان تنظیم ساعت کاری: شما می توانید در پلتفرم مرکز تماس ابری ویپ 98 ساعات کاری تیم خود را تنظیم کنید. اگر تماس گیرنده ای خارج از آن ساعات با شما تماس گرفت یک پیام از پیش تعیین شده خواهد شنید. به عنوان مثال نرم افزار می تواند از آن ها بخواهد که پیام بگذارند.
• امکان پوشاندن شماره تماس یا call masking: به این وسیله شماره تلفن شخصی یا شماره تجاری شما به وسیله یک شماره تلفن جدید و به صورت خودکار مخفی می شود. شماره تلفن ایجاد شده دقیقا مانند هر شماره تلفن معمولی کار می کند با این تفاوت که پس از یک دوره زمانی مشخص معمولاً ۲۴ ساعت منقضی می شود.

4. داشبورد هوشمند برای تجزیه و تحلیل عملکرد تیم شما

اگر می خواهید احاطه کامل بر تیم خود داشته باشید و به آنها بازخورد دقیق دهید، باید درباره کارهای روزانه نمایندگان خود همه چیز را بدانید. از اینکه چقدر طول می کشد تا آن ها به تماس ها پاسخ دهند؟ یا اینکه آیا آنها در اولین تماس موفق به حل مشکلات شده‌ اند؟ همچنین وضعیت روحی مشتری شما در هنگام تماس چگونه بوده است؟ پلتفرم ارائه شده توسط شرکت ما دقیقاً همین اطلاعات را به شما می دهد. یعنی همه داده‌هایی که ممکن است در مورد عملکرد نمایندگان خود به آنها نیاز داشته باشید، همه در یک مکان جمع آوری می شود.

از طریق یک داشبورد بصری می توانید نحوه کار مرکز تماس اینترنتی خود را بی درنگ کنترل کرده و بلافاصله انواع داده ها را مشاهده کنید. به این وسیله دیگر نیازی نیست که از بابت این همه اطلاعات غیر مرتبط نگران شوید. داشبورد مرکز تماس ابری ویپ 98 می‌ تواند به راحتی متناسب با نیازهای شما سفارشی شود و دقیقاً معیار هایی را که هر لحظه برای شما مهم هستند را به شما نشان دهد. بنابراین به شما این امکان داده می شود که سریعا بر اساس داده‌های در اختیارتان تصمیم بگیرید و مشکلات احتمالی تیم خود را تشخیص دهید.

5. امکان هماهنگ سازی مرکز تماس ابری ویپ شرکت ما با crm های محبوب، میز های راهنما (help desks) و برنامه های دیگر برای ایجاد یک تجربه کاربری یکپارچه

برای ارائه تجربه واقعی از یک پلتفرم، و بهبود بهره وری کارشناسان پشتیبانی شما نیاز به یک مرکز تماس ابری ویپ دارید که بتواند با بسیاری از ابزارهایی که پشتیبان های شما استفاده می کنند سازگار باشد. سازگاری پلتفرم ویپ 98 نقطه قوت آن است. در داخل برنامه می توانید به راحتی به سی آر ام های محبوب متصل شوید، همچنین می توانید میز های راهنما و سیستم های تجارت الکترونیکی (E-commerce platforms) را اجرا کنید. اگر این ویژگی برای شما کافی نیست، باید به شما بگوییم که ویپ 98 از Zapier و Integromat نیز پشتیبانی می کند. کال سنتر ارائه شده توسط ویپ 98، به شما این امکان را می دهد که به بیش از ۳۰۰۰ برنامه متصل شوید.

اتصال مرکز تماس و مرکز تلفن به سی آر ام

6. امکان ایجاد شماره های بین المللی توسط مرکز تماس ابری ویپ شرکت ما برای جهانی شدن کسب و کار شما

پاسخ دادن به ایمیل ها یا پیام های شبکه های اجتماعی مشتریان در سراسر دنیا، معمولا مشکلی ایجاد نمی‌کند. اما تماس ها چطور؟

در گذشته امکان تماس مستقیم با مشتریان از کشورهای مختلف به معنای هزینه های هنگفتی برای هر دو طرف بود. اگر شماره تماس های بین المللی برای چند کشور را داشته باشید که بتوانند به صورت رایگان با شما تماس بگیرند یا فقط هزینه محلی پرداخت کنند چقدر می تواند عالی باشد. جالب اینجاست که همه این ها بدون نیاز به جابجایی محل کار شما امکان پذیر است.

با استفاده از مرکز تماس ابری ویپ 98 می توانید از شماره تلفن های بیش از 140 کشور استفاده کنید. اگر شرکت شما در چندین کشور مختلف فعالیت می کند یا قصد چنین کاری را دارد می توانید به سرعت یک شماره تلفن محلی برای هر یک از شعبه های خود دریافت کنید. هنگامی که کاربران شما در آن کشور شماره ای آشنا می بیند احتمال تماس گرفتن آنها با شما تماس بسیار بیشتر می شود تا این که فقط یک شماره تلفن معمولی بین المللی را ببینند که به احتمال زیاد برای آنها پرهزینه نیز خواهد بود.

7. آمار تماس ها، نظارت بر تماس ها، گزارش گیری از پشتیبان ها و سایر ابزارها برای کمک به بهبود عملکرد کارایی کال سنتر ابری شما

کارایی کال سنتر ابری شما به یک عامل مهم بستگی دارد و آن بهره وری نمایندگان یا کارشناسان پشتیبانی شماست. هرچه اطلاعات بیشتری در مورد نحوه کار نمایندگان خود داشته باشید، این که چه مدت زمانی طول می کشد تا یک تماس خاتمه یابد و به تماس بعدی منتقل شود یا این که کارشناسان پشتیبانی شما با چه مشکلاتی مواجه هستند برای شما آسان تر خواهد بود تا پیشنهاد مناسب تری برای بهبود کار به آنها دهید. با این حال برای پرسیدن وضعیت هریک از نمایندگان زمان زیادی لازم است. ناگفته نماند که شما هیچ راه واقعی برای مقایسه عوامل خود ندارید. پس چرا از ویپ 98 نمی خواهید به شما کمک کند تا مراقب بهره‌وری نمایندگان خود باشید؟

امکانات پلتفرم ابری ویپ 98 برای جمع آوری و مقایسه عملکرد کارشناسان پشتیبانی

در سیستم عامل مرکز تماس ابری ویپ ما می توانید ابزارهای مختلفی پیدا کنید که می توانند جمع آوری و مقایسه داده های مربوط به کار روزانه نمایندگان را برای شما بسیار راحت تر کند. به عنوان مثال می توانید از موارد زیر استفاده کنید:

• امکان ایجاد یک مرکز تماس آماری دقیق – از تعداد کل تماس ها (از جمله تماس های از دست رفته) گرفته تا متوسط مکالمه سرعت و زمان انتظار، که همه اینها بی درنگ به روز رسانی می شوند.
• امکان نظارت بر تماس ها – می توانید به تماس های نمایندگان خود که در حال انجام است گوش فرا دهید و در صورت مشاهده مشکل به آنها ملحق شوید و راه حلی ارائه کنید.
• امکان ایجاد گزارش کار برای کارشناس پشتیبان – شما می توانید داده های زیادی در رابطه با عملکرد نمایندگان خود در مرکز تماس آماری پیدا کنید، با استفاده از این روش می توانید نحوه اداره تماس ها توسط کارشناسان را مشاهده کرده و بینید که آنها در کدام قسمت ها نیاز به تمرین بیشتری دارند.

کلام آخر

اگر پشتیبان شما مدت زمان زیادی را صرف جابجایی بین ابزارهای مختلف می کند، یا در پاسخگویی به درخواست‌های مشتری از کانال های مختلف با مشکل روبرو می شوند مرکز تماس ابری ویپ 98 همان چیزی است که برای تقویت پشتیبانی خود به آن نیاز دارید. ویپ 98 ویژگی های بسیار بیشتری نسبت به صرفا ادغام و هماهنگ سازی کانال های پشتیبانی به شما ارائه می دهد. ویژگی هایی مفید که به کارشناسان شما کمک می کند هزینه های کمتری را برای کارهای روزمره صرف کنند و زمان بیشتری را برای ارتباطی موثر با مشتریان شما اختصاص دهند.