هشت ویژگی که یک نرم افزار برای فروش مرکز تماس باید داشته باشد

در این مقاله قصد داریم به بررسی ویژگی های یک نرم افزار مناسب برای فروش مرکز تماس بپردازیم. اما قبل از آن لازم است صحنه ای آشنا برای اکثر مرکز تماس ها را به تصویر بکشیم. تعداد زیادی تلفن به طور مداوم زنگ می زنند. نمایندگی هایی که پشت میزی نشسته اند و تماس های پشت سر هم دریافت می کنند تعداد زیادی تماس دیگر که در صف قرار گرفته است. اینطور به نظر می رسد که پاسخ دهنده ها بدون تنفس صحبت می کنند.

این یک اتفاق معمولی و روزمره در تمام مرکز تماس ها است، اینطور نیست؟

اما چه اتفاقی می افتد وقتی نمایندگان با وجود تمام تلاش های خود قادر به پاسخگویی به این تعداد از تماس نیستند؟

اینطور انتظار می رود که مشتریان عصبانی شوند و شروع به فریاد زدن کنند، چرا که مجبور شده اند مدت زمان زیادی را منتظر بمانند و عوامل در مقابل زمان از دست رفته فقط عذرخواهی می کنند. و البته همینطور هم می‌ شود. مشتریان ناراضی آنها را تهدید به ثبت نظرات منفی می کنند و نمایندگان هم روند ارائه خدمات را متوقف می کنند. سرانجام، نمایندگان و مشتریان، تماس را با ناامیدی به پایان می رسانند.

چه شد که همه چیز اشتباه پیش رفت؟

مقصر اصلی تمام این اتفاقات چه کسی است؟

نمایندگان یا مشتریان؟

هیچ کس مقصر این وضعیت نیست، این سیستم مرکز تماس بود که هرج و مرج و بی نظمی را ایجاد کرد. مسیریابی نامناسب تماس ها و اتصال آنها به افراد نامناسب، تماس های از دست رفته با مشتری، طولانی شدن زمان انتظار و عدم اطلاعات کامل از شرایط مشتریان از جمله دلایلی است که باعث رخ دادن این اتفاقات است. گاهی سیستم مدیریت تماس ها بسیار ضعیف عمل می کند و نمی شود فردی را مقصر مشکلات دانست.

چالش واقعی که مراکز تماس با آن روبرو هستند این است که عملیات را ساده و کارآمد و روان انجام دهند. به طوری که نه نمایندگان و نه مشتریان دچار مشکل نشوند. بنابراین، قبل از راه اندازی مرکز تماس، باید اطمینان حاصل کنید که سیستم مدیریت تماس هایی که قصد نصب آن را دارید شامل 8 ویژگی ضروری زیر است. اگر نیاز به اطلاعات بیشتر دارید مقاله زیر را مطالعه بفرمایید.

این هشت ویژگی شامل چه می باشند؟

1. تاثیر پاسخ صوتی تعاملی (IVR) بر فروش مرکز تماس

پاسخ صوتی تعاملی اولین صدایی است که مشتریان بلافاصله پس از تماس با شما می شنوند. و اولین ویژگی است که برای فروش مرکز تماس باید در نظر گرفته شود. IVR به شما کمک می کند تا تماس های مشتری خود را فورا پاسخ داده و 7 روز هفته در 24 ساعت شبانه روز در دسترس باشید. ای سبک سیستم با مشتریان شما از طریق صداهای موجود DTMF ارتباط برقرار می کند و به تماس گیرندگان شما پاسخ های سفارشی شما را می دهد. به عبارت دیگر، یک IVR به عنوان یک گیرنده پذیرش مجازی عمل می کند. این ویژگی به شما کمک می کند تا با یک پیام شخصی به تماس گیرنده خود خوش آمد بگویید.

نکاتی برای خرید نرم افزار مرکز تماس که نمی دانستید

2. توزیع خودکار تماس (ACD)

توزیع خودکار تماس ها اطمینان می دهد که تماس ها به طور خودکار به نماینده مناسب هدایت می شوند و در نتیجه این عمل زمان انتظار مشتریان را کاهش می یابد. این مورد نیز یک ویژگی مهم برای فروش مرکز تماس است. این پیش نیاز هر مرکز تماس است زیرا به مدیریت سیستماتیک تماس های مشتری کمک می کند. هنگامی که مرکز تماس مبتنی بر ابر را راه اندازی می کنید، می توانید به راحتی معیارهای مسیریابی تماس های مشتری را مشخص کنید. بعدا، بسته به میزان تماس یا نیاز مشتری، می توانید تغییراتی ایجاد کنید. چند روش برای مسیریابی تماس ها عبارتند از: مسیریابی مبتنی بر عملکرد، مسیریابی مبتنی بر مکان، انتقال تماس ها به سیستم آماده به کار، مسیریابی با حداقل اشغال و … .

3. نقش مسیریابی مبتنی بر مهارت در فروش مرکز تماس

مسیریابی تماس ها بر اساس مجموعه مهارت عوامل، مسیریابی مبتنی بر مهارت است. برای تسهیل این امر، عوامل بر اساس مهارت های مختلف طبقه بندی می شوند. تخصص، زبان، منطقه سکونت و غیره. IVR برای اطلاع از مشخصات لازم با تماس گیرندگان تعامل دارد. سپس، بر اساس ورودی داده شده توسط تماس گیرنده، IVR تماس را به واجد شرایط ترین نماینده ای که توانایی برطرف کردن نیازهای تماس گیرنده را دارد، هدایت می کند. هنگامی که تماس ها به نماینده های مناسب با مجموعه مهارت های مناسب هدایت می شوند، مشکلات مشتری به سرعت حل می شود و ین تسریع در انجام امور رضایت مشتری را بالا می برد. برای فروش مرکز تماس، وجود این ویژگی در نرم افزار ضروری است.

4. ضبط تماس

قابلیت ضبط مکالمه، تمام تماس های ورودی و خروجی شما را ضبط می کند. نظارت بر کیفیت تماس، ضروری است زیرا به شما این امکان را می دهد نمایندگان خود را از راه دور کنترل کنید. ضبط تماس به شما کمک می کند تا عوامل جدید را آموزش دهید و معیاری برای کیفیت تماس ها تعیین کنید. همچنین، در صورت بروز هرگونه اختلاف بین مشتری و نماینده، ضبط تماس می تواند به شما کمک کند تا مشکل را به راحتی برطرف کنید. اگر تصمیم به راه اندازی تلفن ویپ گرفته اید، پیشنهاد می کنم مقاله زیر را مطالعه کنید.

5. پیگیری و نظارت بر تماس ها

شما می توانید تمام تماس های تجاری خود را هر 7 روز هفته 24 ساعته پیگیری می کند. مدیریت مرکز تماس در حالی که هم نمایندگان و هم مشتریان را راضی نگه دارید، کار سختی است. اگرچه، فناوری اکنون این کار را آسان کرده است. با کمک قابلیت ردیابی تماس، می توانید در صورت پاسخگویی، همه تماس ها را ردیابی کرده و عملکرد هر نماینده را کنترل کنید. امروزه کارمندان شما تحت دستورات دائمی نیستند، آنها فقط می دانند که تحت نظارت هستند و بهترین عملکرد خود را خواهند داشت. پیگیری و نظارت بر تماس ها یکی از ویژگی‌ های لازم برای فروش مرکز تماس است.

راه اندازی تلفن ویپ (voip) تنها در هفت مرحله آسان!

6. انتقال تماس زنده

این ویژگی به نمایندگان این امکان را می دهد تا تماس ها را به سادگی از طریق تلفن های همراه خود، بدون قطع تماس، به نماینده دیگری منتقل کنند. بگذارید بگوییم، اگر نماینده ای نتواند مشکلی را حل کند، می تواند بدون قطع ارتباط، تماس را به ارشد خود یا شخص دیگری از بخش دیگر منتقل کند. این ویژگی به کاهش زمان انتظار مشتری و همچنین ساخت یک تجربه خوب برای مشتری کمک می کند.

7. ادغام CRM، ویژگی مهم در فروش مرکز تماس

نرم افزار مرکز تماس که با سایر نرم افزارهای CRM ادغام شده است، نمای کاملی از تماس گیرندگان را در اختیار کارمندان قرار می دهد. این ویژگی برای فروش مرکز تماس حتما باید در نظر گرفته شود. هر زمان که کسی با شماره کسب و کار شما تماس گرفت، نماینده می تواند همه موارد و اطلاعات مربوط به آن مشتری را مشاهده کند. به گزارش تماس ها، اطلاعات مهم، رویداد ها، یادداشت ها، گفت و گوها و موارد دیگر دسترسی خواهد داشت. این اطلاعات به سازمان های شلوغی مثل مراکز تماس کمک می کند تا سازماندهی شوند و کارآمدتر و موثرتر باشند.

8. گزارش های تحلیلی مرکز تماس

گزارشات تحلیلی، حجم تماس ها را در روزهای مختلف، ساعات اوج، تعداد تماس های از دست رفته و دریافت شده و سایر موارد مهم را نشان می دهد. گزارشات تحلیلی هنگام تصمیم گیری در مورد کارکنان، برنامه ریزی برای عوامل جدید و ارزیابی عملکرد کارمندان بسیار مهم است. برای کسب اطلاعات بیشتر در این زمینه می توانید مقاله زیر را مطالعه کنید.

داده هایی ارزشمند از سیستم مرکز تلفن که به کارگیری آنها باعث پیشرفت مجموعه شما می شود

جمع بندی

یک مرکز تماس نه تنها به نمایندگان خوب برای صحبت کردن احتیاج دارد، بلکه به یک نرم افزار مرکز تماس کارآمد برای پشتیبانی از آنها نیاز دارد. یک سیستم کارآمد نه تنها تلاش های کارمندان شما را به حداقل می رساند، بلکه بهره وری و عملکرد آنها را نیز افزایش می دهد. بنابراین سعی کنید برای فروش مرکز تماس تمام این ویژگی را در نظر داشته باشید و بهترین تصمیم را بگیرید.